Dzięki prowadzonym przez Urząd Komunikacji Elektronicznej interwencjom i postępowaniom mediacyjnym w 2014 roku na rzecz konsumentów odzyskano ponad 1,434 mln zł.

Polityka prokonsumencka jest jednym z najważniejszych założeń strategii Prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej, który prowadzi szereg działań na rzecz zarówno konsumentów, jak i pozostałych użytkowników usług telekomunikacyjnych. Prezes UKE podejmuje, na wniosek lub z urzędu, interwencje w sprawach dotyczących funkcjonowania rynku usług telekomunikacyjnych. Ponadto realizuje działania o charakterze informacyjnym i edukacyjnym, jak również kontroluje przedsiębiorców telekomunikacyjnych w zakresie przestrzegania przepisów Prawa telekomunikacyjnego.

Ważnym źródłem informacji o nieprawidłowościach w działaniu operatorów telekomunikacyjnych względem swoich klientów są napływające do urzędu sygnały od użytkowników usług telekomunikacyjnych. Korzystanie z coraz bogatszej, a przy tym także bardziej skomplikowanej oferty usług telekomunikacyjnych, świadczonych przez wielu dostawców usług, może się wiązać z problemami na jakie napotykają użytkownicy usług telekomunikacyjnych. Skala tych nieprawidłowości nadal jest duża, na co wskazuje liczba kierowanych do UKE wniosków o interwencję u dostawców usług.

W 2014 roku Urząd otrzymał 5474 wnioski o interwencję Prezesa UKE, z czego 3857 wniosków (70,46%), zostało zakończonych na korzyść użytkowników końcowych. Prowadzone postępowania wymagały m.in. uzyskania szczegółowych wyjaśnień od dostawcy usług telekomunikacyjnych, zbadania stanu faktycznego i prawnego. Za każdym razem eksperci UKE kierowali się interesem użytkownika usług telekomunikacyjnych, dążąc do pełnego wyjaśnienia okoliczności sprawy.

Spór pomiędzy konsumentem a dostawcą usług telekomunikacyjnych może być zakończony polubownie w drodze postępowania mediacyjnego. Prezes UKE w ubiegłym roku przeprowadził 2878 postępowań mediacyjnych, z czego 1365 postępowań (47,43%), zostało zakończonych na korzyść konsumenta.

Najczęstszymi problemami, na które napotykali abonenci korzystający z usług telekomunikacyjnych w 2014 r., były m.in.:
  • nieuczciwe praktyki handlowe stosowane przez przedstawicieli handlowych przy zawieraniu umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych,
  • problemy lub brak zasięgu sieci mobilnej,
  • SMS-y Premium Rate - aktywacja subskrypcji bez zgody użytkowników,
  • wprowadzanie w błąd przez dostawców usług internetowych poprzez wskazywanie na brak limitów, które w rzeczywistości występują,
  • kwestia automatycznego przedłużania umów na kolejny czas określony,
  • przeniesienie numerów przy zmianie dostawcy usług i przy zmianie lokalizacji.