W Polsce dwie trzecie konsumentów w ciągu roku zmienia dostawcę w przynajmniej jednej branży. To trend, który widoczny jest również w innych krajach europejskich i Ameryce. Wpływ na ich decyzje mają złe doświadczenia z dotychczasowej współpracy i zachęty konkurencji.

80 proc. konsumentów uważa, że poprzedni dostawca nie zrobił nic, by ich zatrzymać, choć byłaby to próba skuteczna - wynika z ankiety firmy Accenture.

66 proc. Polaków w ciągu ostatniego roku zmieniło dostawcę usług lub miejsce, w którym dokonuje zakupów. Podobne dane dotyczą całego świata. To nowy rodzaj gospodarki, tzw. switching economy. Do zmian zachęcają sami dostawcy poprzez kampanie reklamowe. W Polsce działają tak na przykład banki, które ułatwiają przenoszenie się klientów
- komentuje w rozmowie z agencją informacyjną Newseria Biznes Karol Mazurek, członek zarządu Accenture Polska

Jego zdaniem na decyzje konsumentów wpływa fakt, że rynki we wszystkich wymiarach stają się nasycone - klienci mają już produkty i korzystają z usług, których potrzebują, a to powoduje, że dostawcy muszą często walczyć o klienta, który jest już u konkurencji, i próbować przyciągać go do siebie.

Szacujemy, że potencjał rynku klientów zmieniających dostawców jest ogromny i korporacje powinny nastawić się na walkę o nowych klientów, a nie tylko o utrzymanie istniejących
- mówi Karol Mazurek.

Branża najbardziej podatna na zmiany to bankowość. Jako sektory, w których przede wszystkim takie zmiany następowały, Mazurek wskazuje handel detaliczny, obok właśnie bankowość i telekomunikację.

Zmiany dostawców nie wynikają z kaprysów konsumentów. Według badań Accenture podstawowym powodem jest niedotrzymywanie obietnic przez dostawców. Wskazuje go 80 proc. badanych.

Czyli najgorszą rzeczą, która może spotkać klienta jest to, że z reklam i informacji przed sprzedażą dowiedział się czegoś, co później okazało się nieprawdą. I po kupieniu produktu lub usługi poczuł się rozczarowany
- uważa Karol Mazurek

Przedstawiciel Accenture wskazuje kolejny powód do zmian, czyli jakość obsługi - kontakt z niekompetentnymi pracownikami, skomplikowane procesy obsługi, wielokrotne podawanie tych samych informacji w celu załatwienia jednej sprawy. W efekcie konsumenci coraz częściej sprawdzają warunki usług u alternatywnych dostawców.

W poprzednich badaniach konsumenci deklarowali, że warunki swoich kontraktów na usługi czy wybór miejsca zakupów sprawdzają raz na dwa lata lub rzadziej. W tej chwili ponad 60 proc. dokonuje takiej oceny częściej. 25 proc. deklaruje, że nawet częściej niż raz do roku
- informuje członek zarządu Accenture Polska.

Dzięki dostępowi do internetu i mediom społecznościowym klienci chętniej dzielą się informacjami na temat jakości produktów i usług. Już 25 proc. ankietowanych przyznaje, że wystawiło negatywny komentarz dostawcy gdzieś w internecie.

Kilka lat temu apelowaliśmy o badanie przyczyn odchodzenia klientów, którzy sami nie ujawniali swoich motywów. Teraz coraz więcej klientów dzieli się powodami rezygnacji z danego dostawcy. Przede wszystkim z bliskimi, ale także chętnie z użytkownikami internetu
- wyjaśnia Karol Mazurek

Podkreśla, że firmy przede wszystkim powinny dbać o swojego klienta i lepiej rozpoznawać jego potrzeby.

Tym bardziej, że 80 proc. badanych twierdzi, że dostawca mógł coś zrobić, żeby ich zatrzymać. Zaproponować szybsze rozwiązanie problemu, lepiej dostosowany produkt, promocje, preferencyjne warunki
- tłumaczy przedstawiciel Accenture

Dodaje też, że ci sami badani deklarowali chęć pozostania przy wybranym dostawcy, jednak brak lepszej, przeznaczonej dla nich oferty powodował, że odchodzili.

O rosnącym trendzie do zmiany dostawców informują wyniki badania Global Consumer Pulse Survey przeprowadzonego przez spółkę Accenture. Wnioski powinny skłonić przedsiębiorców nie tylko do podjęcia starań o pozyskiwanie nowych klientów, lecz także do podjęcia działań na rzecz utrzymania dotychczasowych.

[Łukasz Szewczyk]